Pas si mauvais les salariés de la logistique !

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Commerce en ligne: la Fnac en tête

mercredi 10 juin 2009 | Publié 14:12

La Fnac et La Redoute, deux filiales du groupe de luxe et de distribution PPR, arrivent en tête d'une enquête de satifaction sur les principaux sites de commerce en ligne en France.

Le cabinet d'études Forrester Research a récemment conduit une enquête de satisfaction des Français utilisant les sites de commerce en ligne: la Fnac (PPR) arrive en tête avec un taux de satisfaction de 76% sur les 15 premiers sites en France, devant La Redoute (qui fait également partie du groupe PPR), vente-privée.com, voyages-sncf.com. Ces quatre sites obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 70%.

Selon la FEVAD, au cours du premier trimestre, le site de la Fnac se classait sixième des sites français de vente en ligne, sur la base du nombre moyen de visiteurs uniques. Une enquête Médiamétrie réalisée pour l'association a montré que durant le trimestre, 62,5% des internautes se disaient confiants dans l'achat en ligne, soit un niveau à peu près stable sur un an (+0,1 point).

En bas du classement Forrester figure la Camif, seul site à afficher un taux de satisfaction favorable inférieur à 50% (47%). La société a annoncé en mars dernier sa mise en liquidation judiciaire. Son activité de vente à distance a depuis été reprise par Manutan International. Les consommateurs interrogés par Forrester soulignent une frustration vis-à-vis des sites qui ne proposent pas les produits qu’ils recherchent (pour 47% d’entre eux) ou des sites sur lesquels il est difficile de trouver les produits qu’ils recherchent (42%). L’une des causes de ce problème est le manque de mots clés disponibles pour effectuer des recherches sur le site. Le manque d'illustrations ou les temps d'accès aux pages sont également des motifs d'insatisfaction.

Pour pallier ces difficultés, Forrester conseille aux sociétés d'évaluer régulièrement l'expérience des utilisateurs sur leur site de commerce en ligne et de conduire des entretiens avec de réels clients. Et la réussite de ces sites de ventes en ligne n'est pas une fonction de la taille. Elle repose surtout sur l'amélioration de l'expérience client, qui reste un élément déterminant pour améliorer la rentabilité de l'investissement dans de tels sites.

E24